Reflexiones sobre servicio al cliente

Reflexiones sobre servicio al cliente

¿Tiene más sencillo? Es una pregunta que continuamente escucho, la hacen en todo tipo de lugares: restaurantes, almacenes o una estaciones de servicio, constantemente existe el mismo interrogante. Ya sea pagando por un servicio o comprando un producto, tanto en grandes organizaciones, como también en los más humildes puestos comerciales. Esta es una situación renuente y no solo se atañe a que haya cambio para el pago en efectivo, es algo que tiene que ver con esa falta de estrategia de servicio, es realmente una forma de trasladar el problema al cliente, aquella persona que busca ayuda o apoyo, encuentra entonces una barrera que le impide acceder eso que tanto nos esforzamos en ofrecer a la hora de implementar estrategias de comunicación en marketing. Lo anterior se traduce en ausencia de estrategia, se desaprovecha esa oportunidad de ir más allá y lograr la excelencia en el servicio.

Algunos estudios presentados por portafolio.co en el 2014 demuestran que un buen servicio al cliente, es la base del éxito comercial y hacen énfasis en la importancia de la capacitación del personal, considerándola como la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia. Lo explican apoyándose en estudios de Mckensey & Company, quienes exponen que 7 de cada 10 clientes se pasan a la competencia como una reacción a un mal servicio ofrecido. No hace falta de una genialidad, la diferenciación puede venir de el solo hecho de aplicar las correctas actitudes a la hora de prestar un servicio.

El análisis se debe centrar en el cómo se puede convertir en competitiva una organización, gestionando aquellos aspectos intangibles relacionados con el servicio al cliente. El discurso se dirige hacia el como el servicio se trata de un ejercicio de compartir y de estar a la expectativa de recibir mucho más de parte de quienes se ven beneficiados con las buenas prácticas del servicio en organizaciones de todo tipo.

 

“Así es el servicio al cliente en la nueva economía. Se ha convertido en una lenta y engorrosa maraña de teléfonos, computadoras, sitos web, correo electrónico y gente que desperdicia su tiempo a ritmo prodigioso, provocando muchas más complicaciones que servicio y haciéndonos sentir, por lo general, impotentes”. Charles Fishman.
[1] MAZO MEJÍA, I. (2007). Hablemos claro sobre servicio.  Medellín, José Alvear Sanín.

La realidad es que en un mercado competitivo, donde diferenciarse resulta tan complicado, el hecho de prestar un buen servicio se convierte en una base de para establecer la tan anhelada ventaja competitiva con un publico cada vez más critico. Vivimos en un mundo globalizado, que vive inter-conectado, donde la gente puede acceder a más opciones y en esa multiplicidad de alternativas, una organización puede llegar a volverse única para alguien, siempre y cuando tenga una estrategia de servicio que lo acerque a su mercado objetivo, aquellas personas a quienes están dirigidos todos los esfuerzos del marketing, hoy en día se convierten duplicadores a través de la recomendación y referenciación.

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